客户服务承诺

自航程开始,旅客就可以享受一定水平的服务标准和关怀照顾。旅客有权要求飞机在千百公里的飞行里程中保障飞机运行安全并准时准点抵达,事实上,作为一种奢华体验,国际航空旅行仍然是理想化设计。我们承诺在您乘坐美佳航空的整个旅途期间为您提供礼貌周到的高品质服务。我们也了解到许多旅客出行是为了特别假期、度蜜月或周年纪念。您旅途的开心满足就是我们最大的快乐,没有几个人能和我们一样,与幸福的新人一起度过许多无上美好的时光。遗憾的是,有时也会有些不可控的意外情况发生,比如航班延迟、改道或改线。

对于任何航班延迟,我们的首要任务永远是确保您的安全。有时,航班延迟意味着我们要花费更多的时间来更好地完成工作。虽然延误会带来不愉快,但是航空已经成为出行最安全的方式,因为业内有更高品质的标准要求。事实上,在大多数国家,城市出行选择飞机甚至比步行还要安全。

本页内容旨在帮助您了解当飞机发生延误时我们将如何确保您的人身安全和其他服务,以及我们处理延误情况的一些相关因素。

我们会设法避免延误出现。我们会监控天气并制定暴风雨应急计划;只要情况允许,我们会设计航班时间以避开机场运营高峰时段;我们所有的飞机零件都是本地生产制造的;我们的主要基地有充足的备用零件,同时也采取了其他措施应对意外情况发生。尽管如此,在乘客登机后,飞机起飞前,有时我们仍无法探测并避免某些问题。更糟糕的是,有时我们无法告知旅客问题的严重程度以及我们将花费多长时间处理完成。

我们的第一要务永远是确保您的安全。因此,即使飞机在地面上,我们也会请求您遵循剩余座位的方向,并避免在过道和出口区拥堵。接下来,我们承诺,在短时延误的情况下,每20-30分钟将向您通报一次航班情况,在长时延误的情况下,每小时通报一次航班情况。通报方式是公开通知。在我们最大能力范围内,我们将向您简单说明并坦诚相告延误原因。有时,如果延误发生在别的地方,我们的地勤和空勤人员可能无权告知您有关延误的详细信息。在能够告知全方位信息之前,敬请您耐心向工作人员询问并等候。

如果我们只是遭遇了短时延误,我们会请求旅客在登机区或飞机上等候。如果时间允许,我们也会为您提供饮品或小吃。

对于3-5小时的延误,根据当日的具体时刻,我们会为您提供餐食,并收集任何的特殊转接班机问题,报告给我们目的地的地勤人员及我们的总部。在有些情况下,特别是在马累,我们可以提前告知延误情况,以便您重新安排国内转机航班、海上飞机或渡船。只要情况允许,我们会尽量将向离港机场提供反馈。但是,由于人力有限,我们无法向每位乘客告知详细信息。

在已知长时延误的情况下,我们会为您提供酒店、休息厅或其他场所的住宿。在极少数情况下,我们会将部分乘客交于其他承运商转运,尤其是那些很少或很难重新安全转机的旅客。

对于5小时及以上的长时延误,我们会为您分发说明了延误性质的“延误卡”,可以用于您向您的保险公司、旅行社、酒店或转机服务提供您延误情况的证明。

请注意,虽然我们对于因航班延误引起的错过酒店住宿、活动或转机概不负责,但这并不意味着我们缺乏人性化的关怀。您可以告知我们您的难处,只要情况允许,我们都会想法设法为您提供帮助。如果我们无法立刻解决您的问题,也请求您保持耐心。虽然我们无法保证一定会有处理结果,我们也会帮助您争取一些折扣、退款或之后某天的特殊待遇,也请您避免出现无礼行为、不合理要求或拒绝遵守机组人员指示等情况,这样也许会导致服务取消。

此外,请务必记得,在意外情况发生时,对您的最佳保护方式就是选择旅行保险,这样会赔偿弥补由于航班延误或取消给您带来的相关损失。

对于一些有特殊需求的旅客,如儿童、老人或残障人士,在机场或机上条件允许的范围内,我们会竭尽全力满足您的任何特殊要求。这些服务包括提供额外的毛毯或枕头,帮助解决就餐问题,或帮您安排特殊交通或食宿。乘客有义务联系我们的地勤人员或空服人员并告知他们自己的任何问题或难处。

如果入境马尔代夫的航班发生重大延误,我们会核对乘客清单,如果告知我们相关的酒店和转机航班详情,我们会设法联系它们告知您最新的抵达信息。即使我们没有您的转机信息,我们也会与所有国内航空公司保持密切联系,他们也会为您预订在您抵达后的下一趟有效航班。如果是由美佳航空引起的延误(比如并非天气原因或航空管制原因),那么我们会应要求为您安排马累的住宿。请注意,一旦飞机起飞,我们的机组人员就无法针对您的特殊情况或问题发出任何信息。但是,请放心,我们的团队也会尽最大可能解决这些问题,以确保最大化降低对您旅行计划的影响。

对于马尔代夫出境转机(例如在您的回程航班上),我们无法确保在您抵达前就一定能为您解决问题。在马尔代夫境内,我们可以与当地的航空公司和酒店密切合作,但是在您的祖国,我们可能无法与机场外设办事处运营的其他所有航空公司取得联系。向您的旅行社寻求帮助是您的最佳选择,或者您还可以在您的到达机场或转机机场向您的转机航空公司的值班主管寻求帮助。

我们衷心地提醒您,转机时间应安排的合理宽松。同时我们建议您尽可能预订当天有多趟航班的航空公司,以便您可以换乘较晚班机。

如果出现暴风雨天气或者飞机发生故障,一开始发生的问题有时会导致后面的很多问题。机械故障问题可能需要2小时修复,但在严重暴风雨天气情况下,可能需要两倍的修复时间。某地发生台风可能会导致在别处的延迟抵达,这样会耽误我们的起飞时间,进而会导致更长时间的航空管制。虽然我们对航班时间进行了统筹管理,以使我们能够“赶上时间”,但是我们仍然很难解释出导致您具体航班延误的所有因素。

航空公司会受到大量的管控和实际情况的限制,这会影响我们应对意外延误的能力。而像我们美佳航空这样从偏远位置起飞的长途航线会遇到更多挑战。包括以下几种情况:

  • 工作时间限制和后备机组人员:出于安全原因,管理规定会禁止我们超时运营机组人员。虽然我们有备用机组,他们也不一定在您的延误地点,或者也很难将这些人员迅速调遣至延误地点。
  • 马尔代夫主要的国际机场只有一个单一跑道,并没有并行滑行道(这就是为什么飞机总是要先开至跑道的尾端,然后再慢慢180度转弯,进入航站楼背后的滑行道)。这也就意味着在同一时间内只有一架飞机可以准备起飞或降落。在其他大部分机场内,一个并行的滑行道可以允许其他飞机准备起飞或迅速从跑道上起飞,大大增加了跑道的可利用性。也就是说,如果不谨慎进行航空管制,则我们就不得不长时间等候,以使我们有机会起飞。
  • 机场停机坪限制驻停5-6架大型客机。也就是说,与其他您比较熟悉的机场相比,机场仅能满足少量航班起降。此外,机场跑道相当陈旧,也需要定期进行维护保养。这就要求所有航班必须停留几小时。一般情况下,我们会避免在这些时间段内起飞,但是曾经发生过一起无奈的延误事件:几年前,由于技术原因,我们曾有一架航班最初延误了大约5小时,由于乘客原因又延误了2小时,然后由于跑道关闭竟然又延误了5小时。
  • 我们有许多航班是飞往中国的,但是由于中国的领空管制及其他限制,由恶劣天气原因导致的延误要比普通延误情况多的多。此外,中国对民航限用领空,且航线也有严格的限制规定,因此我们无法灵活避开恶劣天气或绕开妨碍点。
  • 运营长途航班意味着如果需要调遣备用飞机至指定位置可能需要8-12小时,哪怕是我们在获知延误消息后在第一时间就及时调遣。长途航班的成本也非常之高,因此,只有我们认为确实没有任何其他可行选择的情况下才会调遣备用飞机。此外,作为国际航班,我们也得申请额外许可或批准方可飞过多个国家。而获得这些批准许可需要一定的时间。
  • 虽然我们拥有经验丰富的技术人员和备用零件,但是我们总部机场的维修设备有限。例如,在对引擎进行常规维护工作以后,我们有时必须要进行引擎试车以确保一切工作正常。在马尔代夫境内,由于机场空间有限,飞机维护工作就不得不在跑道外的地方完成,这就要求我们必须等候一定的时间,且因为单一跑道和无并行滑行道,我们只能等候航班中间的空档期。
  • 我们的总部机场也正在重建和改建,有时会限制我们按照我们希望的那样或者按照您期望的标准那样在一个大型国际枢纽机场快速为延误班机旅客提供便利设施和条件。
  • 考虑到出入境手续和运输后勤等情况,要将200或250名旅客转移至特定地点的酒店并返回可能需要几个小时。因此,如果离飞机准备起飞的预期时间要比这个时间短,再加上在酒店休息等候的合理时间,那么在机场停留等候是最佳选择,这样可以避免不必要的更长时间的延误。
  • 往返马尔代夫的空勤服务和高峰期时段的空勤服务有限,几乎所有的航空公司均满额预订。有时重新预订其他航班对于大量的旅客数量来说不太可行。在某些地方,每周仅有一两趟直达航班。此外,几乎在所有的情况下,即使我们的航班延误了,我们也会尽快计划起飞的。
  • 为马尔代夫许多酒店提供服务的海上飞机(空中巴士)仅在白天运营,而且前往目的地的最晚登机时间为当日的下午4点或更早。有些酒店每天仅有一趟服务或服务班次较少。其他酒店每天会有几趟班机服务。如果您的转机时间较紧,有可能就会错过航班。如遇长时延误,您实际上可能要一直等候直至有下一个班机可用。
  • 飞往国内机场的航班可能会在日间或夜间运营,但是有些国内机场的航班量相对较小且几乎不提供转接班机。国内航班多使用仅有50个座位及以下的小型客机。即使有其他航班,也无法提供座位。
  • 如果您是通过旅行社预订的航班,特别是套餐产品,那么他们就有责任对您的旅行进行全程管理。我们公司仅负责我们在您旅程中应承担的部分。
  • 在我们大多数旅行社合同中,我们都详细说明了旅行社在严重延误情况下有义务为旅客提供援助,并协助我们满足旅客需求。在危机情况下,所有相关方都应齐心协力本着诚信善意的原则为旅客提供帮助,让旅客获得满意的出行体验。
  • 请注意,并非所有的旅行社都会提供相同的服务和援助。您所享受的服务和支持可能不尽相同,这是由您所支付的相关价格决定的。大部分信誉良好的旅行社都有针对紧急情况的特殊援助热线,也会在他们的套餐产品中提供相应的旅行保险。其他旅行社则无此类服务。
  • 在发生延误的情况下,航空公司并没有留存现金以解决因航班严重延误或取消引起的任何赔偿或退款。像绝大多数航空公司一样,我们也是规定通过原始销售点(即您的旅行社)来提供退款赔偿。在要求退款或赔偿时,请您出示延误卡证明签字原件以及登机牌复印件。

如果飞机不得不在其固定线路之外飞行或必须在其预期目的地之外降落,则必须进行改道。在乘客来到机场之前,我们的员工会了解天气状况、检查飞机状态并制定航班计划。有时我们会发现潜在问题,如台风或冬季风暴,或政府部门突然关闭空域使用权限(有时为了进行导弹测试,这种情况会发生在印度洋海岸)。起飞后,我们可能会在晚些时候发现飞机上需要医疗救助,或者发生了意外机械故障。无论出于何种原因,飞机改道都意味着旅行将发生延误和不便。

如果发生改道,机长会立即与我们的运营中心联系确定接下来应采取的最佳措施。我们的第一要务就是确保您的安全。接下来,我们就不得不考虑大多数乘客的任何紧急服务需求和便利。最后,我们会考虑哪些措施可行,以及他们是否会带来进一步的风险。当我们不得不改道时,一般都会通过航空管制给我们分配改道机场,我们别无选择,只得备降该机场。在有些机场,我们也许可以预先安排一些服务:地面交通、酒店和地勤人员支持,但并非常常如此。在降落后,我们可能必须在机场、飞机上或航站楼内停留一段时间,并在短暂停留后想法设法尝试继续飞行。

此外,我们也可以通过其他方法安排旅行,或则在解决问题之后我们也可以请求乘客接受一家酒店。可能的影响因素包括入境通关、地勤交通的供应能力、在民航规定范围内(出于安全原因)允许机组继续工作的时长以及备降机场的地理位置和设施条件。在发生改道的情况下,我们唯一请求您的就是请您保持耐心和理解。我们会在幕后想尽一切办法尽快解决问题。

如需了解更多信息,请查看由我们运营部门制作的网页内容 因天气原因改道的特殊应对方案 以知晓我们解决此类问题的相关措施。

亚洲的航空旅行近年来迅速发展,有时其发展速度已经超出了满足乘客出行所必需的基础设施建设和服务条件。当然,也有不少旅客乘机经验有限,也无法以合理的方式解决并非令人满意的情况。如果我们无法满足您的要求,欢迎写信或亲自来告知我们。如果可以的话,我们将设法解决您的投诉或向您清楚地解释发生这种情况的不可避免性。即使您许多年都不再选择美佳航空,我们也希望您把这次旅行体验告诉您的朋友,如果可能的话,也衷心地希望您能告诉他们我们是如何想尽一切办法解决这些难题的。

但是,拒绝遵照我们的机组人员或地勤人员指示以及破坏正常的飞行运营只会让情况变得更糟糕。我们知道,亚洲的某些航空公司很多年都几乎没有针对乘客投诉的相关政策规定,这也会导致乘客自己解决麻烦,并强调他们的难处和遭遇更大。这样的日子基本已经不复存在了,现在,包括美佳航空在内的航空公司都会非常认真对待旅客投诉。如果旅客在合适的时间地点以合理危及的方式提出投诉,则我们会更加谨慎对待和处理。

如果乘客静坐抗议、妨碍登机或登机口工作、口头或行动上攻击我们的机组人员或阻碍我们的机组或机场人员通行,则被视为是违反了民航管理规定以及国际法律和当地法规,将会面临严重后果,包括拘留、取消飞行计划(禁止乘坐美佳航空继续飞行)、列入禁飞名单、罚款、逮捕和入狱、承担损害赔偿以及遭遇民事诉讼等等。为了强行索取赔偿而实施破坏或占用飞机或登机门也是非法行为。

最佳方法是写下您的投诉意见并将其提交至我们机上的机组人员或地面上的航空公司服务人员。在某些情况下,您还可以将投诉告知现场的值班主管(在飞机上,乘务长是负责客舱的机组成员)。通过这一方式,我们的管理层会知晓您的情况并尽快给您答复。我们会在飞机上为您分发意见卡,您也可以随时发送电子邮件至 comments@megamaldivesair.com 联系我们。